I. Introdução e objetivo

O Procedimento de Reclamações e Soluções (PRS) foi criado para fortalecer a confiança dos participantes e parceiros na Tenure Facility, assegurar responsabilidade e apoiar o aprendizado institucional. Ele estabelece um processo transparente, acessível e justo para tratar reclamações externas e possíveis condutas inadequadas. O procedimento incentiva funcionários, parceiros e demais partes interessadas a registrarem as suas preocupações diretamente junto à Tenure Facility, evitando que a situação se agrave fora da instituição. O objetivo é institucionalizar a comunicação e a resolução de reclamações, garantindo engajamento efetivo e eficiente.

II. Abrangência e responsabilidades

Esta política é obrigatória se aplica a qualquer pessoa que trabalhe para ou em nome da Tenure Facility, incluindo funcionários, membros da diretoria e do grupo consultivo, conforme acordado com os parceiros de projetos e fornecedores. O PRS faz parte do sistema de gestão da Tenure Facility e complementa os documentos relacionados, como a Política de Denúncias (Whistleblower Policy) e os Termos de Referência do Ombudsman (Ouvidoria).

III. Níveis de responsabilidade

Nível 1: Responsável direto (PIC – Person-in-Charge)

• Registrar, acusar recebimento e redirecionar as reclamações de forma ágil
• Investigar e resolver as reclamações, sempre que possível
• Encaminhar casos não resolvidos ao COO (ou ao Comitê Executivo do Conselho, caso o COO esteja implicado)
• Manter e atualizar o arquivo centralizado de acompanhamento

Nível 2: Diretor de operações (COO – Chief Operations Officer)

• Investigar e resolver as reclamações encaminhadas pelo PIC
• Garantir comunicação oportuna com as partes envolvidas
• Escalar os casos ao Comitê Executivo do Conselho, se necessário

Nível 3: Comitê Executivo da Diretoria (ExeCom)

• Investigar e resolver as reclamações encaminhadas pelo COO ou PIC
• Fornecer supervisão para assegurar imparcialidade e justiça

Ouvidoria (Processo paralelo, em caso de recurso)

• Revisar a reclamação se houver discordância com as decisões do PIC/COO/ExeCom
• Realizar investigação independente e propor uma solução

IV. Definições

• Reclamação: Manifestação de insatisfação de qualquer parte interessada em relação à Tenure Facility ou seus representantes. Exemplos: descumprimento de leis ou políticas, falhas, comportamento antiético ou má conduta.
• PIC (Responsável direto): Pessoa responsável por registrar, encaminhar, investigar e resolver as reclamações.
• Solução (Redress): Ações, medidas ou resoluções adotadas para resolver a reclamação.

V. Princípios e requisitos

1. Todas as reclamações externas deverão ser registradas.

2. As partes interessadas são incentivadas a utilizar os canais de comunicação disponíveis.

3. A confidencialidade é garantida na medida do possível, sem prejudicar a investigação imparcial.

4. As reclamações deverão ser tratadas de forma rápida, justa e sem retaliação.

5. A Tenure Facility utiliza os casos de reclamações como oportunidade de aprendizado para fortalecer os seus sistemas e práticas.

6. O GRP é complementar aos quadros jurídicos, jurisdições e instituições nacionais e não impede o acesso a recursos judiciais ou administrativos nacionais ou locais.

VI. Procedimentos detalhados

Recebimento da reclamação

O PIC acusa recebimento da reclamação em até 10 dias úteis, informa o COO e realiza uma análise inicial. Em seguida, o caso é registrado no arquivo central, com todos os detalhes relevantes.

Resolução da reclamação

Se não houver necessidade de ação adicional, o PIC informa as partes envolvidas e registra o resultado. Se for necessária ação, o PIC elabora um plano de resolução, que pode incluir mediação, consultas ou investigação. O prazo máximo para resolução é de 60 dias úteis. As reclamações que envolvem o COO são encaminhadas ao Comitê Executivo.

Recurso à ouvidoria

Qualquer parte interessada pode recorrer à ouvidoria caso discorde da decisão ou solução proposta pelo PIC, COO ou ExeCom. A ouvidoria realiza uma revisão independente e propõe a resolução final.

Documentação

Todas as reclamações são registradas no arquivo da Tenure Facility, incluindo:

• Nome e contato do reclamante
• Descrição da reclamação
• Pessoa(s) responsável(is)
• Ações tomadas
• Prazos
• Solução

As reclamações e soluções específicas de projetos também devrão ser incluídas nos relatórios de projeto.

VII. Implementação

Esta política, aprovada pela diretoria, faz parte da gestão de riscos e impactos da Tenure Facility. O diretor executivo, em consulta com o COO e/ou diretoria, pode aprovar exceções. As exceções não autorizadas deverão ser relatadas e corrigidas. O diretor executivo é responsável pela implementação desta Política, e a diretoria revisa o progresso anualmente. A Política é revisada e confirmada peloo diretor executivo a cada ano e pela diretoria a cada 5 (cinco) anos.

Anexo 1: Canais para registro de reclamações

Endereço postal:

Virmeda AB, Mo 106, 91492 Logdea, Suécia

Envelope com a marcação: “Aviso Confidencial”

E-mail:

misconduct@thetenurefacility.org (Assunto: Aviso Confidencial)

Telefone:

+46 812 148 686

Formulário on-line:

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